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智能質檢怎樣助力銀行提高服務效能

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時間:2020-07-27 11:07:35來源:訊鳥軟件瀏覽:513

銀行客服中心是銀行服務客戶的重要通道,每天都要接待大量客戶,如何保障客戶服務質量,提高客服服務水平,是客服中心面臨的重要挑戰。質檢作為監測客服工作的主要手段,是客服管理必不可少的流程,過去客服質檢主要依賴人工,費時費力,如今在人工智能、大數據的加持下,智能質檢開始走進銀行客服中心,智能質檢效率高、標準客觀,能夠有效解決人工質檢的不足,全面提升銀行的服務效能。


銀行業務復雜,數據量非常大,傳統的人工質檢做不到全面質檢,抽檢比例通常在1%-5%,而且人工質檢每天最多檢測50個錄音,效率極低。智能質檢的底層技術是ASR(語音轉文本)、NLP(自然語言處理)等,可以對客服過程中的對話數據進行語義、邏輯、情緒等多維度的解析,從而發現客服工作的不足之處。

智能質檢可以做到100%全量質檢,而且標準客觀,質檢效率大幅增加,這樣就在提高質檢效果的同時,有效降低銀行客服中心的人力成本。而且,大部分智能質檢產品都可以實現實時質檢,可隨時監測客服工作狀況,發現違規操作時及時提醒客服,降低客訴風險。對于管理者來說,通過智能質檢可以對客服中心“運籌帷幄”之中,能夠全面了解客服人員工作狀況,在進行人員和資源配置時,就更加客觀和高效,并可以根據質檢數據開展針對性培訓,提升客服服務水平。

現在銀行服務都“以客戶為中心”,客戶對話數據也是反映客戶需求的重要依據,通過深度挖掘語音質檢數據信息,對客戶行為進行分析,生成客戶畫像,可以指導企業制定有針對性的營銷策略,并可以對市場進行預測,優化產品,幫助企業提升市場競爭力。

可以說,智能質檢的出現,改變了現代客服中心的管理模式,讓客服中心在企業整體運營中發揮的作用越來越大。尤其是銀行業,客服規模通常比較龐大,智能質檢將會幫企業節省大量成本,同時挖掘更多客戶價值,是撬動企業實現增長的重要支點。

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