注冊登錄

不錯過一個客戶!快來看看云呼叫中心如何降低呼損率

分享到:
時間:2020-07-29 10:07:56來源:訊鳥軟件瀏覽:270

現代呼叫中心為企業和客戶之間架起溝通的橋梁,然而在服務過程中,難免會出現呼損的情況,導致客戶體驗度差甚至會流失客戶。云呼叫中心的出現,開始逐漸改變甚至避免這種無效呼叫,那么具體是如何實現的呢?呼叫中心分為呼入和呼出兩種,不同的場景,降低呼損率的方法也不同。



 

呼入場景如何降低呼損率

 

呼損率指的是單位時間內不能得到服務的損失呼叫數與總呼叫數的比率。呼入場景下呼損率高的原因主要是用戶量激增,坐席數量有限,客服接待不過來,導致部分客戶得不到服務。云呼叫中心在融入了大數據、AI等技術之后,在接待分配、接待能力、接待效率等多個方面進行了提升。

 

智能接待提高效率:云呼叫中心通常具備智能接待的功能,主要包括智能IVR語音導航、智能語音機器人服務等,IVR語音導航能夠引導客戶自助完成服務,語音機器人則可以代替人工為客戶提供引導和服務,實現24h全天候服務,IVR語音導航和客服機器人的使用可以解決50%以上的簡單重復性問題。

 

智能路由分配策略:路由分配策略即客戶接入分配策略,常見的分配方式有按空閑分配、按歷史咨詢分配、按來電地域分配、按客服技能值等,云呼叫中心系統支持靈活的路由分配策略,可以根據實際進線情況調整接入分配策略,以最大程度地降低呼損率。此外,企業可以設置專門的客服組用于處理高峰期客戶咨詢。

 

提高人工客服接待效率:人工客服的接待效率一方面取決于客服處理問題的能力,一方面取決于系統功能的完善程度。云呼叫中心的智能知識庫系統可以通過快捷的知識查詢、客戶信息同步、業務系統對接等方便坐席人員快速處理客戶問題;同時,云呼叫中心的智能教育功能可以持續提高客服人員的服務能力和效率。

 

外呼場景如何降低呼損率

 

一般只有預測式外呼系統才會存在外呼呼損率,通常是由于系統設置的外呼數下,客戶接通數高于當前坐席數而導致的。預測式外呼的服務流程可簡單概括為:系統撥號、客戶接聽后轉接至人工。當系統完成撥號與客戶對接后,如果坐席忙,則系統無法轉接,導致呼損。

 

云呼叫中心能夠基于算法智能調整外呼倍率,以降低呼損率。智能算法可以理解成根據歷史的呼叫數據預估呼叫頻率的公式,算法涉及參數有坐席通話時長、座席數、坐席接通率、坐席處理效率、掛斷率、外呼成功率、坐席交接班等。不同的業務類型下,數據指標的權重不同,因此智能算法需要根據座席及用戶的歷史數據不斷的迭代優化,以最終達到座席工作效率和呼損率的平衡。

 

總之,和傳統的呼叫中心相比,云呼叫中心可以從多個維度提升呼叫中心接待能力,降低企業呼損率,是企業提升客服質量、增強企業口碑的重要工具。

友情鏈接 智能辦公賽創網RPA短信群發400電話北京網站建設商標查詢400電話SEOCRM系統郵件群發

北京訊鳥軟件有限公司 Beijing Infobird Software Co.,LTD. 全國統一服務熱線:4007072008

Copyright ©2001-2020  infobird.com All rights reserved.   京ICP備05028337號-1 北京市公安局海淀分局備案編號:11010802024816

东莞股指期货配资