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AI巨浪之下,智能質檢如何破解客服中心增值密碼

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時間:2020-08-03 10:08:07來源:訊鳥軟件瀏覽:200

今天,AI就如同水電煤一樣,正成為商業的基礎設施。在客服領域,AI已經滲透進服務的各個流程之中,除了常見的自助導航服務、語音機器人等前端智能服務,客服質檢作為一直隱藏在客戶服務背后的環節,也在AI的加持下煥發出新的生機。

智能質檢,就是基于大數據、AI等技術構建的一套RPA(Robotic process automation)系統,幫助企業實現對客服工作的自動智能質檢,企業只需設置好各個模型和參數,完全脫離人工就可以完成質檢任務。其最直觀的意義就是提升效率,節省人力成本,以訊鳥智能質檢為例,相對于人工質檢,質檢效率提升100倍以上,人力成本降低80%以上。

甚至有人預測,智能質檢會完全取代人工質檢,這個說法雖然有些夸張,但也說明了質檢作為客服管理的重要環節,是非常適合AI生長的場景。眾所周知,推動AI進步的三駕馬車是數據、算法和算力,客服中心擁有海量數據,運用AI的算法和算力可以升級質檢方式,反過來,智能質檢也是對算法算力的訓練和提升。

因此,智能質檢近年來備受矚目,越來越多的企業開始通過智能質檢進行客服管理升級,那么AI是如何在智能質檢領域應用實踐的?智能質檢未來的價值又在哪里?作為一家在客服領域深耕了近20年的技術型服務商,訊鳥軟件是最早開始推進智能質檢落地的企業之一,在智能質檢方面積累了豐富的經驗。

做客服質檢的引領者訊鳥智能質檢的突破與創新

智能質檢的流程通常是先將錄音轉化為文本,然后系統基于自然語言處理技術進行關鍵詞對比、標準話術的語義對比、規則邏輯(語速、時間相隔、字數、上下文等)等對文本文件進行分析判斷。

訊鳥智能質檢基于最先進的ASRNLP、知識圖譜等AI技術所構建。在語音識別方面,訊鳥智能質檢采用國內獨創的LC-BLSTM-DNN/LFR-DFSMN混合模型,相對傳統方法降低了30%的錯誤率;獨創的LFR解碼技術,將解碼速率提高3倍以上,針對特定的領域定制專屬模型,識別效果最大化。

訊鳥智能質檢支持關鍵字和正則檢測、靜音檢測、搶話檢測、通話時長檢測、語速檢測、語義檢測、情緒檢測等,可以從多個維度對客服工作進行質檢。

除了常規的關鍵詞+正則模型,訊鳥智能質檢引入最先進的NLP預訓練模型ALBERT模型,應用更輕更快,內存消耗低,省時省力,質檢效果也更好。而且基于多年的行業積累,訊鳥軟件構建了豐富的知識圖譜系統,能夠在語義檢測層面提供知識的搜索、存儲和推理,把質檢效率和準確率提到新的高度。

通過多項技術集成,訊鳥智能質檢的產品功能和效果都處于行業領先地位,不僅打破了傳統質檢的困境,也在數據挖掘、模型訓練等方面進行了開創性探索和實踐。

覆蓋率、效率、準確率全面提升

在覆蓋率上,訊鳥智能質檢能夠做到100%全量自動質檢,所有渠道對話數據都能夠快速質檢,不會錯檢漏檢,幫助企業全面把脈客服問題。在質檢效率上,訊鳥智能質檢支持實時質檢,也支持離線質檢,質檢效率相較于人工提升100倍以上。在準確率上,訊鳥智能質檢采用最先進的質檢模型,質檢準確率行業領先。

 值得一提的是,訊鳥智能質檢的秒級實時質檢能夠快速發現客服問題,隨時提醒坐席人員及時調整。客服管理者也可通過實時監控系統隨時了解每個坐席的工作情況,發現違規操作可第一時間介入處理,有效降低客訴風險。

記錄模塊升級,人工復檢加強訓練

記錄模塊可自動記錄語音文本化后的數據信息,記錄質檢得分情況,記錄質檢項的命中情況及位置查看,支持人工申訴、復檢、自動更正命中結果、報表結果,支持關鍵質檢規則的消息通知推送。通過人工復檢,可以對質檢模型進行訓練,持續提升質檢準確度。

多維數據統計,助力客服管理提效

系統可以對質檢內容進行智能統計分析,并可根據需求自動生成多維報表。借助可視化的數據分析,質檢和客服管理者能夠高效了解所有客服工作狀況,查缺補漏,合理進行人員配置和開展培訓計劃。

AI在客服質檢領域的應用,是技術落地的必然,也是客服中心智能化升級的需要。訊鳥軟件作為推動客服中心智能化升級的引領者,率先把各項前沿技術延伸到質檢領域,是公司完善客服生態服務鏈的重要布局。因此,訊鳥智能質檢并非單純輸出技術,更是希望通過技術賦能幫助企業構建以質檢數據為核心的智能引擎。

以質檢數據為跳板客服中心如何跳躍時代龍門

從客服中心的整體發展來說,過去客服中心一直承擔著成本中心的角色,客服質檢往往要投入巨大的人力和時間成本,質檢數據一直被藏在云端,只是簡單地用于客戶管理,智能質檢的出現則讓我們能夠利用它的價值。

智能經濟時代,通過數據來了解消費者、占據消費者心已經成為市場共識,質檢數據擁有天然的價值優勢。

其承載的是企業和客戶互動的真實數據,數據量大,包含了消費需求、客戶畫像、市場趨勢、潛在風險等多層信息,是客戶需求的代言人,市場走向的晴雨表,挖掘質檢數據價值,可幫助企業占據市場高地,激發存量拓展增量。

訊鳥智能質檢可以覆蓋售前營銷、售前回訪意向客戶、解答客戶咨詢問題、接收客戶建議、提供產品和服務選型建議、售后客戶問題反饋、售后培訓、投訴處理、二次銷售等全量場景,通過對這些場景數據進行分析和洞察,企業可以根據需求去定義關于產品、服務、競爭對手等各類標簽,準確把握客戶特征和需求,挖掘更多潛在商機,指導市場推廣和產品研發。

對企業來說,質檢數據是非常寶貴的無形資產。然而現代的客服中心正朝著多渠道、多媒體的方式發展,客戶服務數據形式多樣,存儲分散,企業要實現全渠道的數據質檢和分析,并非易事。

作為一款標準化的質檢產品,訊鳥智能質檢系統提供了通用API接口,可接入任何第三方系統,也支持第三方系統接入,比如呼叫中心系統、各種在線溝通渠道、CRM系統等等。并通過對多場景、多系統數據的集成分析,生成用戶畫像、市場需求等可視化成果指導企業運營和業務拓展。

借助質檢數據,客服中心就能夠從成本中心向利潤增值中心轉化,從為企業經營提供基礎支撐和服務,到成為指導企業發展的決策因素和促進增長的動力,完美跳躍智能時代的龍門,助力企業在新經濟時代快速增長。

阿基米德說,給我一個支點,我可以撬起地球。智能質檢數據,就是客服中心實現智能化轉型的重要支點,以數據為核心可以輻射到服務、管理、營銷等各個環節,最重要的是通過數據能夠掌握客戶需求這個商業核心要素,掌握了客戶需求,智能客服機器人等智能化服務才能做到以人為本,而這就是AI的意義所在。

訊鳥智能質檢,是踏著AI的時代巨浪而來的,目前已經在金融營銷、金融客服、金融催收等多個領域落地應用,未來,訊鳥軟件將繼續乘風破浪,深化技術與場景的融合,同時加強智能質檢與智能客服、智能營銷、客服機器人等生態產品的聚合,為客服行業發展注入更多活力。

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