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智能客服:人工智能激發客服中心新價值

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時間:2020-08-05 14:08:28來源:訊鳥軟件瀏覽:174

客服中心發展由來已久,作為連接企業和客戶的窗口,客服中心關系著企業的品牌和口碑,尤其在“以客戶為中心的商業時代,客服中心的作用越來越重要。不過,客服中心一直是以成本中心的角色而存在,隨著人工智能技術的滲透,如今智能客服的出現逐漸扭轉了這種局面,智能客服不僅在服務效率和服務質量提升了客戶體驗,降低了人力成本,而且能夠幫助企業實現以客戶為中心的智能營銷,讓客服中心成為企業的利潤中心。



 

智能客服的一大特點是降低了人力損耗,在大數據、AIRPA等技術的加持下,服務流程更加暢通便捷,人機協同合作已經成為客服中心運營的常態,而且客服機器人在很多場景能夠代替人工完成一些簡單重復的工作,大大解放了人力。通過更快、更好、更及時的服務升級,智能客服給企業帶來的是實實在在的降本增效。

 

除了服務升級,智能客服的數字化運營還可以讓客服主動出擊,通過智能營銷提升營銷效率,為企業創造效益。以訊鳥智能云客服為例,系統不僅可以自動記錄數據,而且可以打通各環節的流通數據,將不同系統的數據集成在一起,對所有溝通數據進行清洗和深度挖掘,可以了解到客戶對產品的反饋、關注點和潛在需求,幫助企業實現營銷升級。

 

一方面可以了解到客戶對于產品的真實反饋,有針對性的進行產品優化和升級;另一方面,可以根據不同維度的數據,為客戶打上標簽,建立用戶畫像和營銷模型。基于用戶需求挖掘商機,實現精準營銷,提升客戶復購率。

 

從管理角度來看,智能客服系統還可以通過ASRNLP、知識圖譜等人工智能技術對客服數據進行質檢,代替人工完成質檢工作。智能質檢可從不同的維度對客服工作進行評估和分析,幫助客服管理者更加高效地進行管理,更加快速地發現服務問題,更加合理地進行人員分配。

 

因此,以人工智能技術為基礎,智能客服就實現了服務、營銷、管理的全面升級,對企業來說,不僅是效率的提升,更是客服中心運營模式的變革,通過數字化的運營,企業可以掌握新經濟的核心要素——客戶需求,進而化被動為主動,為企業創造更多價值。

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