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客服管理效能太低怎么破?訊鳥智能質檢有妙招!

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時間:2020-08-10 18:08:10來源:訊鳥軟件瀏覽:150

客服中心是人力密集型中心,人員多、業務繁雜,客服管理一直是企業面臨的難題。為了強化管理,很多企業建立了客服質檢團隊,通過質檢員來監督客服工作,然而大海撈針般的人工抽檢,效率低,覆蓋面窄,時效性差,還缺乏客觀性,很難滿足管理需求。尤其對于大型客服中心,除了客服本身的管理,還要額外管理質檢團隊,讓企業耗費了巨額的人力成本,卻未能達到預期效果。 





好消息是,AI的發展催生了智能質檢憑借高效率、高覆蓋率、統一標準、全自動化等特點,智能質檢以絕對優勢碾壓人工質檢,成為客服市場的寵兒 

 

針對客服管理的困境,訊鳥智能質檢以更快、更全、更多維的質檢效果廣受客戶青睞,是企業客服管理和坐席能力提升的利器。

 

全流程自動智能質檢為客服管理者減負

 

對于管理者來說,實時跟進客服團隊工作狀態,是高效管理的必要條件。人工質檢通常是事后質檢,一般是24h之后,而且抽檢率只有2%-5%,效率非常低。訊鳥智能質檢可實現全流程自動智能質檢,支持實時質檢+事后分鐘內質檢,讓管理者分分鐘了解客服中心運營狀況,做到運籌帷幄之中 


人工質檢是一項重復單調的工作,由于評判標準不一,經常吃力不討好,時時被客服誤解,需要來回復檢,機器質檢就免去了這個煩惱,數據顯示,智能質檢可以省去90%的質檢人員,不僅速度呈指數上升、效果更好,也能為管理者減去管理質檢團隊的負擔。

 

全方位把脈客服問題,取長補短強化坐席能力

 

過往客服的工作評估主要基于客戶滿意度、質檢員評分以及管理者評分,主觀性強,太片面,而且主要是以結果為導向來評估客服工作,面對評估結果,坐席人員往往知其然,不知其所以然,即便想要提升,也不知從何處下手。質檢員工作量本來就大,也無法對客服的所有問題進行復檢和精細化的分析,比如,某個坐席的客戶滿意度不高,具體要從哪個環節來提升改善呢? 


訊鳥智能質檢不僅能夠從宏觀角度上進行統計分析,也能夠從細節上把脈,通過由點到面的全方位監測,快速發現坐席的不足。



 

針對單個坐席,訊鳥智能質檢能夠自動生成各個評分項的統計分析和明細表,這些報表能夠反映坐席在具體服務過程中的不足,總結出服務上的短板,比如態度、技能值、語音語調、語速等等,管理者就可以針對性開展培訓,坐席自己在工作中也可以有意識地訓練。 

 

借助于流程質檢,可以針對具體的服務或營銷場景,判斷客服在開場白、問候語、業務流程、產品知識、合規性、風險詞等具體層面的問題,幫助坐席從細節上逐個擊破,真正得到實質性的提升。 

 

而所有坐席人員的評分對比和趨勢分析,也能夠激發坐席的學習能動性,督促坐席在工作中進行有方向的改進,提升坐席的整體能力和自我價值感,增強客服團隊的穩定性。

 

實時智能質檢&話術提醒隨時救火處理風險問題

 

訊鳥智能質檢的實時質檢功能,除了給管理者反饋問題,助力管理者快速進行風險處理外,還能夠給坐席糾錯。坐席人員在工作時,質檢機器人可隨時監測,進行紅線提醒,監督坐席保持正確的態度和服務方式,同時結合強大的知識圖譜功能,根據客戶的問題和客服的不足,給坐席推薦合理的回答方式和知識點,輔助坐席更加高效高質地完成服務。



 

坐席在服務過程中,對于一些敏感性和專業性的問題,一不小心就有可能說錯,或者要查找大量的資料才能回答,而客服主管也不可能時時刻刻都能救火,有了智能質檢,不僅可以隨時發現問題,比如長時間停頓、態度不好、風險詞等,質檢機器人還能夠發揮臨場救火的作用,提醒客服改變服務態度,或者智能推薦專業術語回答。特別是新人客服,實時質檢能夠快速幫助他們成長。


多維客戶數據分析坐席服務更加個性化

 

在接待咨詢或者呼出服務時,坐席通常要先確認客戶身份,如是否是老客戶、VIP客戶,過往買過什么商品,對顏色、尺寸有什么偏向等等,這會浪費很多時間。結合訊鳥智能云客服系統,訊鳥智能質檢可以通過整合質檢數據和相關業務系統數據,生成多維度用戶畫像,讓坐席快速了解客戶基本信息和需求,既省去了反復確認溝通的時間,也能夠根據客戶情況提供個性化的服務。



 

客服管理的最終目的是提升客戶服務質量,帶給客戶更好的消費體驗,智能質檢通過客戶數據分析,從側面上助力客服提升工作效率和質量,能夠幫助管理者簡化管理流程,是從客戶出發來優化客服管理的重要手段。

 

客服中心管理是一個復雜的系統工程,借助智能化手段優化管理已是大勢所趨。訊鳥智能質檢,既從管理層面為管理者減負,全面把控客服中心運營狀況;也能激發坐席內部驅動力,增強客服的成長力和價值感。內外合力雙管齊下,讓客戶服務有的放矢、事半功倍,趕快來體驗一下吧。

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